5 sposobów na budowanie dobrych relacji z klientem
Żadna to rewelacja, że klienta łatwiej zdobyć niż utrzymać. Sztuka pracy w roli accounta polega w dużej mierze na umiejętnościach komunikacyjnych.
Żadna to rewelacja, że klienta łatwiej zdobyć niż utrzymać. Budowanie długofalowych relacji biznesowych w oparciu o konglomerat takich cech obsługi jak profesjonalizm doradcy, terminowość realizacji plus domieszka osobistego zaangażowania to piękna idea, tylko jak właściwie to zrobić?
Jak mówi zasada Pareta, 20% stałych klientów generuje w branży usługowej aż 80% przychodów firmy, czyli stanowią oni podstawę zysków, a zdobycie nowego klienta może kosztować nawet 7 razy tyle co utrzymanie obecnego. Te statystyki z pewnością przekonują nie tylko managerów, ale też accountów, że warto inwestować energię w budowanie lojalności klientów.
Sztuka pracy w roli accounta polega w dużej mierze na umiejętnościach komunikacyjnych. Kiedy mamy do przekazania dobre wieści, obsługa klienta to sama przyjemność, ale jak poinformować, że zlecenie zostanie zrealizowane z opóźnieniem? Jak rozmawiać, żeby klient otrzymywał od nas te dane, które z jego perspektywy są najważniejsze?
1. Nie szukaj uniwersalnej recepty.
Nie łudź się, że istnieje zestaw formuł, które możesz odczytać w danej sytuacji jak ze skryptu telemarketera. Każdy jest inny, do tego miewa dobry i zły humor, dobry czy zły dzień. Dlatego przede wszystkim rozmawiaj, wykaż się empatią. Dostosuj komunikację do charakteru odbiorcy. Jeśli klient wymaga od Ciebie przede wszystkim deklaracji terminu, w pierwszej kolejności podawaj mu tę informację, ale pamiętaj, że inna osoba może uznać ten komunikat w pierwszym zdaniu za oschłe, przedmiotowe traktowanie i warto rozpocząć rozmowę od grzecznościowego wprowadzenia dotyczącego choćby samopoczucia czy hobby.
2. Patrz do przodu.
Przekazujesz klientowi wiadomość, że zlecenie nie zostanie wykonane zgodnie z pierwotnymi założeniami. Co należy powiedzieć? Nie tłumacz się, nie zrzucaj winy na czynniki niezależne od ciebie, zamiast tego miej w rękawie gotowe rozwiązanie i wychodź z inicjatywą, bo ostatecznie najważniejsze jest, jak osiągnąć cel mimo trudności.
3. Zapracuj na lojalność i zaufanie.
Lepsza zła prawda niż obietnica bez pokrycia. Długofalowa dobra relacja może być budowana tylko na szczerości i poczuciu bezpieczeństwa. Spraw, by klient ci zaufał. Nie mydl mu oczu, nie obiecuj niewykonalnego, informuj o napotkanych problemach i przedstawiaj możliwe rozwiązania. A do tego zawsze bądź słowny!
4. Buduj więź emocjonalną.
Nie każdy lubi się dzielić prywatnymi sprawami, a jednak osobista sympatia do danej osoby w wielu przypadkach może przeważyć nad atrakcyjnością oferty konkurencji. Również z tego powodu tak ważne jest indywidualne podejście do klientów. Czasy, kiedy decyzja zakupowa zależała głównie od ceny produktu czy usługi, już dawno minęły. Klient oczekuje od firmy wartości dodanej, a tą w dużej mierze jest właśnie jakość obsługi.
5. Nie bój się pytać.
Kto najlepiej wie, jak częstego kontaktu oczekuje klient albo jaką jego formę preferuje? Tak, tak, dobrze myślisz. Wie to tylko klient, dlatego nie bój się go o to zapytać. Dopytuj o wszystkie aspekty zlecenia, które budzą twoje wątpliwości. Nie projektuj, co klient miał na myśli, nie podejmuj decyzji samodzielnie, nie udawaj mądrzejszego. Nie ma głupich pytań, a każde z nich prowadzi do zwiększenia precyzji w realizacji zlecenia. Pomyśl, ile możesz zyskać, jeśli po prostu zapytasz i nie będziesz się domyślać, strzelać w ciemno.
Choć nie istnieje gotowy przepis na zadowolonego klienta, warto znać i wdrażać zestaw dobrych praktyk, które podnoszą jakość obsługi, a w dalszej perspektywie umożliwiają budowanie relacji interpersonalnych opartych na lojalności i zaufaniu. Koniec końców to człowiek rozmawia z człowiekiem. Pamiętaj, że za silnymi markami stoi profesjonalizm i zaangażowanie osób, które je tworzą.
